Czasami w trakcie obsługi klienta pojawiają się problemy interpersonalne utrudniające działania, jakie należy podjąć, żeby załatwić sprawę. Rozmówcę sprawiającego różnorodne problemy zwykle nazywa się trudnym klientem. Tymczasem warto przyjąć zasadę, że nie ma trudnych klientów, mogą natomiast pojawić się trudne sytuacje, które wystawiają na ciężką próbę nasze umiejętności interpersonalne.

W kontakcie ze zdenerwowanym klientem warto trzymać się następujących reguł.

• Pozwól klientowi wyładować werbalnie swoją złość, nie przerywaj mu. Zawsze kiedy mu przerwiesz On będzie zaczynał od nowa. Klient najczęściej ma przygotowane swoje zarzuty, opracowane słowo po słowie co ma powiedzieć. Kiedy mu przerwiesz nie pozwolisz mu zrealizować swoich zamierzeń i będzie ciągle dążył do samorealizacji. Nie przerywaj a Klient szybciej skończy.
• Pozostawaj z nim w kontakcie wzrokowym. Patrz, ale się nie „wgapiaj”, gdyż twój wzrok może czasami pobudzać negatywnie drugą stronę.
• Nie krytykuj w tym momencie jego osoby, jego sposobu zachowania. Zawsze kiedy powiesz komuś, aby się uspokoił on natychmiast ci odpowie: „ ja dopiero mogę być zdenerwowany”
• Nie przejmuj od klienta jego emocji. Jeżeli chcesz kogoś uspokoić mów ciszej
  i wolniej. Druga strona chcąc cię usłyszeć sama będzie musiała się wyciszyć.
• Nie dowcipkuj, nie wyśmiewaj. Żart w obsłudze klienta jest najczęściej wskazany, gdyż pozwala nam budować lepsze relacje, jednakże w sytuacjach trudnych jest niedopuszczalny. Każdy żart zostanie odebrany jako lekceważenie problemu klienta.
• Nie zakładaj, że klient kieruje się wrogimi pobudkami, chce Cię zranić, przyjmij, że informuje o ważnej dla siebie sprawie. Spróbuj go zrozumieć – nie zbywaj go.
• Pomimo trudnej sytuacji postaraj się polubić klienta. Jeżeli zaczniesz lubić ludzi oni

to poczują i nie będą cię traktowali jako wroga

 

Autor:
Artur Płonka
FAKT Aktywne Szkolenia